Send til en ven   Udskriv24/8 2012 kl. 10:22
Send til en ven

Sådan håndterer du utilfredshed

Mange mennesker oplever at skulle håndtere utilfredse kunder som en del af deres arbejde, og det er sjælendt en positiv eller effektiv oplevelse. Men med nogle få og simple værktøjer kan det blive en langt bedre oplevelse for både dig og de utilfredse kunder.

Af Amanda Højme Nielsen

Som virksomhed er det vigtigt at kunne håndtere kritik og utilfredshed blandt kunder på en god og konstruktiv måde – kunderne er trods alt en vigtig faktor for succes. Hvis du og din virksomhed er i stand til at tackle utilfredshed og klager på en god måde, vil kunder føle sig imødekommet og forstået fremfor snydt og uretfærdigt behandlet.

Med nogle få og simple teknikker, kan det bliver langt mere smertefrit at skulle håndtere kritik og utilfredse kunder, og du kan måske endda forvandle en kritisk situation til en ny mulighed.

Tilpas din tankegang

Når du bliver konfronteret med en utilfreds kunde, er du nød til at tage kundeservice hatten på. Det indebærer, at du tilsidesætter de følelser, du måtte have i klemme og ikke fokuserer på hvorvidt kritikken er berettiget eller ej. I første omgang gælder det udelukkende om at forstå, at kunden er utilfreds og forventer, at du løser problemet.

Tilpas din tankegang således, at du fokuserer 100 pct. på det, der bliver sagt og på den pågældende situation.

Vær en aktiv lytter

Den vigtigste faktor er at lytte aktivt – utilfredse kunder vil gerne høres og forstås. Vis interesse i at forstå, hvorfor vedkommende er utilfreds eller hvad der er årsagen til problemet. Spørg direkte: ”kan du forklare eller uddybe problemet for mig?”.

Lad være med at forsøge at løse problemet med det samme, men lad vedkommende tale ud og fortælle sin side af historien. Lad være med at tænke på, hvad du vil sige, mens vedkommende taler – bare lyt.

Gentag deres bekymringer

Når han eller hun er færdig med at tale og forklare, så gentag det, du har hørt og forstået, således at du er sikker på, du har forstået det rigtigt. Du kan fx sige: ”Du er altså utilfreds med… er det korrekt forstået?”. Dine gentagelser viser, at du har lyttet og forsøgt at forstå, og vedkommende vil føle sig langt mere imødekommet.

Vær sympatisk og giv en undskyldning

Når du har forstået problematikken, er det tid til at være sympatisk – vis, at du forstår hvorfor vedkommende er utilfreds. Det handler ikke nødvendigvis om, hvem der har ret – men det er din mulighed for at give ham/hende plaster på såret. En undskyldning rækker meget langt. Du kan fx sige: ”Jeg beklager virkelig, at du har oplevet….”.

Find en løsning

Der er flere måder at komme frem til en løsning på. Måske fornemmer du, hvordan du kan løse problemet. I så fald kan du fortælle vedkommende, hvad du er i stand til at gøre, for at hjælpe.

Hvis du ikke er sikker på, hvad vedkommende forventer eller ønsker af dig eller din virksomhed, kan du spørge: ”Jeg vil meget gerne vide, hvad jeg kan gøre for at gøre situationen god igen. Hvis det er muligt, er jeg selvfølgelig villig til at hjælpe, og hvis ikke, må vi finde en anden løsning”.

Tag affære og følg op

Når I er nået frem til en løsning på problemet, så gør noget ved det med det samme. Husk at fortælle kunden om proceduren. Sørg for, at kunden har dine kontaktinformationer, så han/hun kan få fat i dig igen.

Når situationen er blevet løst, så tag sig tid til at følge op og sikre dig, at kunden er tilfreds med den løsning, I fandt frem til.

HUSK

  • At tale i et behersket toneleje, også selvom den utilfredse kunde råber eller taler meget højt. Din stemmeføring er med til at styre dit stressniveau og hvorvidt du er i stand til at forblive rolig, trods kritik.
  • Hvis utilfredse kunder henvender sig til dig via e-mail, kan du tilbyde at ringe dem op eller mødes ansigt til ansigt. Det er lettere at løse en konflikt gennem samtale end på skrift. Desuden viser det din villighed til at løse situationen.

Relaterede nyheder
JobOgLedelse.dk • Tlf: (+45) 44 44 06 35